Un entretien, qu’il soit téléphonique ou non, ça se prépare ! Il n’est pas question d’arriver les mains vides, sans savoir ce que vous allez dire ou présenter. C’est d’autant plus vrai pour les entretiens téléphoniques : votre interlocuteur ne sera que peu disposé à vous accorder de son temps, surtout si l’appel n’était pas prévu. Découvrez comment bien préparer votre entretien téléphonique afin de mettre toutes les chances de votre côté :


Faire le point sur la situation actuelle

Tout d’abord, il convient de faire le point sur la situation actuelle : votre interlocuteur est-il déjà client ? Ou bien est-ce un prospect ?

Dans le premier cas, est-ce un ancien client ou bien un client actuel ? Quels sont les rapports que vous entretenez avec lui : êtes-vous en bon terme ? A quand remonte votre dernier entretien (téléphonique ou non) ? Réfléchissez également à ce dont vous avez parlé la dernière fois et où en sont rendues vos affaires.

Dans le cas d’un prospect, prenez le temps d’en savoir plus sur lui, par exemple en visitant son site internet, en regardant des statistiques sur son entreprise (chiffre d’affaires, nombre de salariés, année de création, etc). Toutes ces informations vous permettront de mieux cerner votre client et ainsi de vous adapter afin de parvenir à atteindre votre objectif. D’ailleurs, quel est-il ?

 

Définir l’objectif de l’appel

Demandez-vous quelle est la raison exacte qui vous pousse à décrocher le téléphone. Souhaitez-vous faire connaître votre entreprise ? Décrocher un nouveau contrat ? Négocier sur un point ? Obtenir un rendez-vous ? …

Quelle que soit votre raison (ou vos raisons), elle doit pouvoir intéresser votre interlocuteur et lui apporter quelque chose. Si tel n’est pas le cas, repoussez votre appel à une date ultérieure et prenez le temps de bien réfléchir à ce point : que pouvez-vous lui apporter ?

Dès lors que votre objectif est clairement déterminé, passez à la dernière étape :

 

Rédiger la trame de la conversation

Une fois les étapes précédentes mises en œuvre, vous allez pouvoir rédiger la trame de votre conversation. Il ne s’agit pas d’inscrire précisément ce que vous allez dire, mais de noter noir sur blanc les grandes étapes de votre discussion.

Par exemple, vous pouvez commencer par l’introduction du motif de votre appel : est-ce un nouveau produit à présenter ? Une offre promotionnelle quelconque ?

Déterminez ensuite les différents points que vous allez aborder, et donnez-leur un ordre. Ceci vous permettra de tenir un propos cohérent et de ne rien oublier par la suite !

Préparez maintenant les différents arguments que vous allez apporter : en quoi votre offre est intéressante ? Qu’apporte-t-elle au client ?

Terminez par une réflexion sur les différentes réactions que peut avoir votre allocutaire, et préparez votre réponse dès à présent. En quoi votre produit est-il différent des autres ? Que peut véritablement apporter votre produit à cette entreprise en particulier ? Quelles sont vos preuves ?

Prenez véritablement le temps de réfléchir à chaque cas de figure : plus vous serez préparé et mieux vous saurez faire face à la situation lorsqu’elle se présentera. Il n’y a rien de pire que de rester sans voix ou de s’embrouiller lorsqu’un prospect/client soulève un point négatif ou vous pose une question sur votre offre.

Ne reste maintenant plus qu’un petit détail :

 

Et si vous tombiez sur son répondeur ?

Je parie que vous n’y aviez pas pensé.

Votre interlocuteur est peut-être absent, déjà en ligne ou occupé. Bref, il est possible qu’il ne puisse pas réceptionner votre appel. Que comptez-vous faire dans ce cas ?

Vous pourriez bien sûr laisser tomber et tenter votre chance plus tard mais… et si un autre concurrent vous coupait l’herbe sous le pied ? Et s’il n’était toujours pas disponible à ce moment-là ?

Il est important de préparer le message que vous allez laisser sur le répondeur dans le cas où vous rencontreriez cette situation. Pour cela, vous pouvez vous baser sur la trame que vous avez rédigée précédemment, mais simplifiez-la grandement.

Vous pouvez également vous contenter de vous présenter et d’expliquer brièvement la raison de votre appel, sans oublier d’indiquer votre numéro de téléphone afin qu’il puisse vous rappeler.