Soyez sûr qu’il vous arrivera au moins une fois de tomber dans une situation conflictuelle avec un client. Et puisque ce phénomène est inéluctable, autant s’y préparer dès à présent !

Les objections ont du bon

Lorsqu’un client commence à émettre quelques objections concernant l’offre soumise par le vendeur, la plupart de ces derniers ne savent pas comment réagir et croient que la situation est perdue. Erreur :

Au contraire, lorsqu’on client devient tatillon sur certains points, il vous renseigne, plus ou moins clairement, sur les failles de votre offre. Cette réaction est donc beaucoup plus intéressante pour vous que son silence. Vous allez ainsi savoir plus facilement que modifier dans votre proposition ou quels arguments apporter pour le séduire.

Toutefois, il arrive régulièrement que le client se cache derrière de mauvais arguments, ceux qui ne sont finalement pas si décisifs qu’il le prétend. A vous de décrypter ses dires pour comprendre ce qui le repousse réellement et agir en conséquence.

 

En cas de conflit réel : désamorcer la bombe !

Si le client commence à s’emporter et à vous entrainer dans une réelle situation de conflit, il vous incombe de la désamorcer au plus vite : tant qu’il est en colère, il ne cèdera pas à votre offre, aussi intéressante soit-elle.

Voici quelques conseils pour désamorcer un conflit et revenir sans tarder à une situation plus confortable :

• Tout d’abord, il est crucial que vous restiez maitre de vous-même : si vous vous emportez vous aussi, vous perdrez toute crédibilité et aurez ensuite bien du mal à clarifier la situation.
Tachez de rester calme en toute circonstance. Pour cela, n’hésitez pas à respirer profondément et à prendre du recul sur ce qui est en train de se passer : répétez-vous que rien de grave n’est en train de se passer ! Si vous convainquez votre inconscient que la situation est dramatique, alors vous ne parviendrez pas à rester zen : l’inconscient a un pouvoir déterminant sur vos actes .

Pratiquer l’écoute active ( « Savoir écouter son client ») afin de mieux saisir sa personnalité et son problème et ainsi de vous adapter à votre client.

Être rationnel : afin d’apaiser la colère de votre client, n’hésitez pas à orienter la discussion vers des faits concrets et vérifiables. Cela vous permettra d’une part de garder votre calme plus facilement en vous raccrochant à quelque chose de sûr, et d’autre part, cela aidera votre interlocuteur à se calmer.

Rendre le conflit constructif : il n’est pas toujours aisé de tenir une discussion constructive lors d’une situation conflictuelle et pourtant, c’est grâce à cela que vous pourrez vous en sortir.
Profitez donc de la colère de votre client pour l’écouter et tenir compte de ses critiques (et tenez-en compte pour de bon !). Utilisez ensuite ses craintes pour lui proposer une offre personnalisée, basée sur cet échange.
N’oubliez jamais que le client est roi : lui seul sait ce qu’il veut (et ce, même s’il est totalement néophyte dans le domaine !), il vaut donc mieux s’adapter à ses besoins que le forcer à s’aligner sur votre offre. Votre relation en sera plus agréable.

Affirmer son autorité : attention toutefois à ne pas céder sur tous les points : certes le client est roi, mais vous êtes censé être expert dans votre domaine. N’ayez donc aucune crainte à exposer vos arguments, à condition de rester calme et diplomate en toute circonstance : ils n’auront que plus d’impact sur votre interlocuteur.

 

 

Ces quelques conseils (calme, autorité, rationalité, écoute active et transformation du conflit en quelque chose de constructif) vous permettront non seulement de désamorcer la bombe mais aussi de mieux comprendre votre client afin de savoir mieux le séduire par la suite.

Sachez toutefois que, dans 99% des cas, il vaut mieux intervenir avant que la discussion ne s’envenime réellement : plus vite vous réagirez et plus vite la situation retournera à la normale. Dans le prochain article, je vous présenterai quelques astuces bien pratiques pour pousser votre client à l’achat pendant ou après un conflit.