Savoir écouter son client

Un bon vendeur est une personne qui sait d’abord écouter les clients. C’est l’attention portée à l’interlocuteur qui lui permettra d’établir son argumentaire, de choisir sa stratégie et de s’adapter au client. Sur le principe, ça a l’air simple. Mais détrompez-vous : savoir écouter est loin d’être évident ! Faisons le point :

Ecouter n’est pas si naturel que ça

Ecouter les autres et se faire écouter… Quoi de plus banal ? Et pourtant, c’est loin d’être quelque chose de naturel.

D’une part, parce que nous avons tendance à nous focaliser sur nous-même : nous interprétons souvent les choses de notre manière et, lorsque l’on nous parle de quelque chose, nous ne pouvons nous empêcher de le rapprocher à une situation similaire que nous avons déjà vécue…  et souhaitons immédiatement lui en faire part.

D’autre part, parce que nous croyons souvent (à tord ou à raison) connaître d’avance ce que l’autre va dire… et avons alors tendance à terminer ses propres phrases.

Finalement, ne pas écouter est humain. Et pourtant, cette attention est très importante et peut vous rapporter gros. Comment faire alors ?

Comment et pourquoi améliorer son écoute active ?

Si vous ne prêtez qu’une oreille distraite à votre interlocuteur, il risque de s’en rendre compte et de ne pas aller jusqu’au bout de sa pensée. Vous pourriez alors passer à côté d’informations importantes. C’est ce que l’on appelle l’écoute passive.

Il en va de même lorsque vous lui coupez la parole : outre le fait que ce soit impoli, vous risquez de rater certaines informations en lui faisant perdre le fil de ses pensées.

En revanche, si vous l’écoutez avec attention, il aura ressentira davantage l’envie de se confier, de vous faire part desdites informations : il se sentira en confiance auprès de vous. C’est ce que l’on appelle l’écoute active, ou encore l’écoute attentive.

Pour lui montrer que votre écoute est active, vous pouvez par exemple lui poser des questions afin de l’amener à préciser sa pensée, ou encore reformuler ses phrases pour lui prouver que vous avez bien compris.

Tachez également de soutenir le regard de votre interlocuteur : si vos yeux ont tendance à se balader dans la pièce, il pourrait croire que vous êtes distrait et que vous pensez à autre chose. Ce qui, bien sûr, nuirait à votre crédibilité.

Vous pouvez prendre des notes si vous le souhaitez : cela vous permet d’avoir un œil sur les différents points évoqués au cours de la conversation ou encore de mieux rebondir sur une affirmation. Ou tout simplement de pouvoir revivre votre discussion après coup afin de bien préparer votre prochaine entrevue.

Attention toutefois à ne pas rester le nez dans votre cahier durant toute l’entrevue : comme annoncé au point précédent, le contact visuel est très important !

En pratiquant l’écoute active, vous mettrez votre interlocuteur dans une situation de confiance, et il aura davantage tendance à partager des informations avec vous. C’est pour cela qu’il est important de lui montrer votre intérêt (même simulé) et de l’encourager à aller plus loin dans sa pensée. Peut-être vous révèlera-t-il une information importante qui vous permettra de décrocher un nouveau contrat ou de préparer un argumentaire de vente plus efficace ?

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