Gérer les réclamations clients

Voyons aujourd’hui une autre situation inéluctable de la vie en entreprise : les réclamations clients. Bien que cette situation puisse vous apparaître comme quelque chose de négatif, il n’en est rien. En effet, les réclamations clients sont, au contraire, un moyen d’améliorer la qualité de vos services et de fidéliser vos clients. A condition, bien sûr, de savoir comment les traiter. Explications :

Une réclamation est une seconde chance

Vous le savez, l’image de marque est notamment véhiculée par les différentes expériences de vos clients. Si vos clients ne sont pas satisfaits, ils vont rapidement répandre l’information et votre entreprise subira cet effet boule de neige, avec une possible répercussion sur votre chiffre d’affaires.

C’est pourquoi vous devez considérer les réclamations clients comme des secondes chances : au lieu de se taire et de diffuser une mauvaise opinion sur votre entreprise, ces clients vous donnent la possibilité de rectifier le tir. Et donc d’en faire des clients satisfaits.

Pour cela, veillez à respecter une série d’étapes :

 

Etape 1 : lui signaler que sa réclamation a bien été prise en compte

La première chose à faire lorsque vous recevez une réclamation est de contacter le client en question par mail, téléphone ou tout autre moyen, afin de lui signifier que sa demande a bien été prise en compte et qu’elle sera traitée dans les plus brefs délais. Vous pouvez bien sûr automatiser cette tache.

En procédant de la sorte, le client saura que l’on s’occupe de lui et sera plus patient. Croire qu’il va attendre ainsi indéfiniment est toutefois une erreur, aussi ne tardez pas à passer à la seconde étape :

 

Etape 2 : étudier le problème

Votre client est maintenant informé du fait que sa réclamation a bien été reçue. A vous maintenant de remplir votre rôle : et cela commence par l’étude du problème !

Pour cela, contactez votre service interne afin d’en savoir plus sur ce dossier :

• Tout d’abord, déterminez qui est en tord. Le client a-t-il respecté les règles d’utilisation de votre produit ? Celui-ci est-il encore sous garantie ? Le problème vient-il de votre société (retard ou problème lors de la livraison, produit défectueux, erreur de facturation…) ? …

• Profitez de cette enquête pour en savoir plus sur le client lui-même : est-ce un habitué ? Procède-t-il souvent à des réclamations ? Vous menace-t-il ? Si oui, de quoi ? Action en justice, rupture de contrat ou encore compensation financière, les menaces proférées par un client peuvent être très diverses.

• Enfin, prenez le temps de consulter votre registre des réclamations afin de voir si d’autres plaintes du même type ont déjà été enregistrées, quel que soit le client touché.

Si besoin est, contactez directement votre client afin d’en savoir plus sur son problème.

Vous avez compris le problème ? Parfait ! Il est maintenant l’heure de trouver une solution :

 

Etape 3 : trouver une solution

Maintenant que vous avez discerné le problème et ses origines, vous allez devoir trouver une solution pour rectifier le tir.

Cela peut se traduire par l’exercice de la garantie le cas échéant, une compensation financière ou autre arrangement amiable ou même la mise en place d’une solution provisoire (prêt de matériel par exemple). Les solutions possibles sont multiples, à vous de trouver celle correspondant au cas rencontré.

 

Etape 4 : répondre au client

Vous voilà rendu à la dernière étape, celle de la réponse au client. Selon vos préférences et le problème, contactez-le par e-mail, courrier ou téléphone, ou encore fixez-lui un rendez-vous afin que vous puissiez aborder le problème de vive voix.

Quel que soit le mode de réponse choisi, commencez tout d’abord par résumer la situation et excusez-vous pour la gêne occasionnée, même si vous n’en êtes pas responsable. Ensuite seulement vous pourrez évoquer la solution que vous avez envisagée.

Si le client refuse votre décision, demandez-lui clairement ce qu’il attendait et, si besoin est, recommencez à la première étape. Le client est roi, ne l’oubliez jamais.

 

Penser à enregistrer les plaintes

Maintenez à jour un fichier informatique dans lequel seront répertoriées toutes les réclamations que vous avez reçues, y compris celles dont la solution n’a pas encore été trouvée.

Dans l’idéal, ce fichier devra permettre de faire facilement des recherches, notamment par client, date, statut (résolu, en cours de résolution, en attente) ou encore par type de plainte. Le but étant de simplifier votre enquête lors de la réception d’une nouvelle réclamation.

Ce fichier doit pouvoir générer des statistiques sous forme graphique (ou toute autre représentation, selon vos préférences) afin de mettre en exergue les problèmes que votre entreprise rencontre :

Par exemple, imaginons que vous constatiez, que de nombreuses plaintes ont eu pour sujet la livraison (retard, erreur, matériel détérioré durant le transport, etc) au cours de ces six derniers mois. Vous allez alors étudier le problème dans sa globalité et trouver des solutions pour le corriger. Emballages plus solides ? Changement d’entreprise de livraison ?

De ce fait, vous réduirez le risque de recevoir des plaintes à ce sujet dans le futur, et améliorerez ainsi la qualité de vos services !

 

N’oubliez jamais : une réclamation est quelque chose de positif qui doit vous permettre d’améliorer votre entreprise.

Aussi, quel que soit le problème, prenez le temps de l’étudier et de réfléchir à sa résolution ; ceci afin de satisfaire au mieux votre client et de diffuser une image sérieuse de votre entreprise.