Dès notre plus jeune âge, la promesse s’insinue dans nos vies. De la promesse d’avoir un bonbon si l’on reste sage à celle d’une histoire d’amitié qui durera à vie, les promesses font partie du quotidien de chacun.

Y compris dans le milieu de l’entreprise, où elles sont souvent sous-entendues, jusqu’à devenir parfois la valeur et l’essence même d’une société.

Il faut tenir ses promesses…

Plus qu’une parole ou qu’une phrase, une promesse représente un réel engagement pour celui ou celle qui la fait. C’est du moins ce que l’on nous inculque depuis notre plus tendre enfance, et ce qui explique la valeur et l’importance qu’on y accorde. Et, par conséquent, la désillusion et la tristesse qui nous envahit lorsqu’une promesse n’est pas tenue. Même si, comme le disait Robert Sabatier « Une seule promesse tenue peut faire oublier les autres ».

De même, au sein d’une entreprise, la promesse est omniprésente. Que ce soit la promesse de futures embauches, la promesse d’accorder une augmentation, ou encore celle de réaliser un travail.

Toutefois, les promesses non tenues dans une entreprise peuvent avoir des répercussions négatives, sur le fonctionnement général et l’ambiance de travail. 

Tacites et implicites, les promesses sont partout

La société de consommation dans laquelle nous vivons repose sur le principe de la promesse. Promesse de manger à un prix abordable dans un snack, de manger des mets raffinés dans un restaurant gastronomique, de pouvoir boire un café dans un bar, ou encore de trouver chaussure à son pied dans un magasin de chaussures…

Mais, ces promesses restent sous-entendues. Elles ne sont pas affichées sur les devantures et ne font pas l’objet de campagnes spécifiques. Ces commerces partent du principe que nous sommes habitués à ce mode de fonctionnement, que nous sommes en droit d’attendre tel service ou telle prestation, et que de leur côté, il relève de leur devoir de tenir ces promesses.

La promesse comme identité d’une entreprise

Toutefois, dans certains cas, la promesse devient une valeur ajoutée, pouvant aller jusqu’à devenir l’identité d’une marque ou d’une société, les soumettant alors à la pression de respecter leurs engagements.

C’est le cas des enseignes construisant leur communication sur une promesse précise, telle la promesse d’une livraison en 24 heures, les garanties de remboursement, celle de de laver plus et mieux que la concurrence pour une lessive, ou encore la promesse de proposer des produits moins chers qu’ailleurs (et de même qualité si possible).

Ces promesses faites ouvertement prennent alors un autre sens, et représentent un engagement qui, s’il n’est pas tenu, peut nuire à l’entreprise, tant au niveau de l’image que d’un aspect financier.

D’où l’importance de se donner les moyens de respecter le « pacte » conclu implicitement avec les clients. En cas d’insatisfaction due au non respect du délai de livraison, du prix ou de la qualité du produit, les clients sont en effet en droit de réclamer et revendiquer le remboursement ou le remplacement de l’achat.

Une promesse doit ainsi être considérée comme un engagement sérieux, et doit respecter celui ou celle à qui elle est destinée. Lorsqu’elle devient l’identité d’une entreprise, son non-respect peut alors avoir des conséquences regrettables.